【기업 탐방】 “여행에도 명품이 있습니다”
 

미래관광, ‘명품여행 10계명’ 선포… 여행의 가격이 아닌 ‘가치’를 묻다

“우리는 여행을 파는 회사가 아니라, 고객 인생의 좋은 시간을 만드는 회사입니다.”
미래관광 남봉규 대표가 직원들 앞에서 가장 먼저 꺼낸 말이다.

최근 여행업계의 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 하루라도 더 짧게, 단돈 얼마라도 더 싸게 보이기 위한 가격 경쟁이 이어지고 있다.

그러나 미래관광은 오히려 다른 길을 선언했다. 가장 싼 여행사가 아니라, 고객이 자신의 선택을 자랑할 수 있는 여행사.
가장 많은 곳을 보여주는 여행사가 아니라, 가장 좋은 순간을 남겨주는 여행사. 그것이 미래관광이 새롭게 세운 ‘명품여행’의 기준이다.

미래관광은 최근 전 직원회의를 열고 「미래관광 명품여행 10계명」을 공식적으로 공유했다. 남 대표는 이날 직원들에게

10계명의 의미를 하나하나 설명하며 앞으로 상품기획, 호텔과 식당 선정, 가이드 교육, 고객 응대에 이르기까지

회사의 모든 업무에서 이 원칙을 지켜나갈 것을 강조했다.

남 대표는 말했다.
“명품이라는 말은 광고 문구로 만들어지는 것이 아닙니다. 고객 한 분 한 분이 여행을 마치고 돌아와

‘내가 참 좋은 여행을 선택했구나’라고 느낄 때 비로소 만들어지는 것입니다.

오늘 직원들에게 이 10계명을 이야기한 것도 벽에 걸어놓을 구호를 만들기 위해서가 아닙니다.

앞으로 우리가 하는 모든 일의 기준으로 삼기 위해서입니다.” 

 

관광지의 숫자가 아니라, 마음에 남는 장면을 센다.

미래관광의 첫 번째 원칙은 뜻밖에도 ‘더 많이 보여주지 않는다’는 것이다. 
패키지여행은 흔히 방문 국가와 관광지의 숫자로 상품의 가치를 설명한다. 하루에
얼마나 많은 곳을 가는지, 몇 개국을 도는지가 상품의 경쟁력이 되기도 한다.

그러나 미래관광은 일정표를 만들 때 먼저 묻는다.

“여기를 왜 가야 하는가?”

그 질문에 분명한 답이 없다면 과감히 뺀다. 하루에 다섯 곳을 보여주고 고객을 지치게 하는 것보다

정말 가치 있는 한 곳을 깊이 느끼게 하는 것이 더 좋은 여행이라고 믿기 때문이다.

그래서 미래관광은 스스로를 ‘더하는 여행사’가 아니라 ‘잘 선택하는 여행사’​라고 말한다.
 

이 철학은 두 번째 계명인 ‘하루 한 번 감탄의 원칙’​으로 이어진다.

모든 여행의 하루에는 반드시 하나의 주인공이 있어야 한다.
피요르드가 내려다보이는 호텔에서 맞는 아침일 수도 있다. 미쉐린 가이드가 선택한 식당의 저녁일 수도 있다.

알프스의 이름 없는 아름다운 계곡길일 수도 있고, 한 화가의 그림 앞에서 음악과 함께 듣는 인생 이야기일 수도 있다.
하루가 끝났을 때 고객의 마음속에 단 하나의 장면이라도 선명하게 남아야 한다.

“오늘 정말 좋았다.”

미래관광은 그것을 여행의 가장 중요한 성공 기준으로 삼는다.

“호텔도 여행이고, 식탁도 여행입니다”
미래관광의 명품여행 철학은 호텔과 음식에서도 분명하게 드러난다.
호텔을 선택할 때 단순히 별의 숫자만 보지 않는다.

“고객이 아침에 눈을 뜨고 커튼을 열었을 때 무엇이 보이는가?”
 

- 피요르드가 보이는가.
- 알프스가 보이는가.
- 역사적인 도시의 중심에 있는가.
- 저녁 식사 후 천천히 산책할 수 있는가.

남 대표는 “도시 외곽에 있는 이름뿐인 5성급 호텔보다 여행지의 아름다움을 품은 좋은 4성급 호텔이 더 명품일 수 있다”고 말한다.

잠만 자는 호텔이 아니라, 호텔 자체가 여행의 한 장면이 되어야 한다는 것이다.

식사에 대한 생각도 같다. 여행사가 가장 쉽게 비용을 줄일 수 있는 부분 중 하나가 식사다.

그러나 미래관광은 오히려 식사를 여행의 핵심 콘텐츠로 본다.
프랑스에 갔다면 프랑스의 맛을 만나야 하고, 스페인에서는 스페인의 식탁을 경험해야
하며, 노르웨이에서는 그 바다와 자연이 만들어낸 음식을 맛보아야 한다.
중요한 것은 단순히 비싼 식당을 가는 것이 아니다.

왜 이 식당이어야 하는가. 왜 이 음식을 바로 이곳에서 먹어야 하는가. 그 이유가 있어야 한다.

미래관광은 고객의 식탁에 음식만 올리는 것이 아니라 그 나라의 역사와 문화, 사람들의
삶과 이야기를 함께 올리고자 한다. 가이드는 안내자가 아니라 ‘여행의 큐레이터’
미래관광의 다섯 번째 계명은 가이드에 대한 새로운 정의다.

“가이드는 안내자가 아니라 여행의 큐레이터다.”

남 대표는 좋은 가이드는 연도와 숫자를 많이 외우는 사람이 아니라고 말한다.

고객의 마음속에 오래 남을 장면을 만들어주는 사람이 진정한 가이드라는 것이다.
뭉크의 그림 앞에서는 작품의 제작 연도만 말하는 것이 아니라 인간의 외로움을 이야기해야 한다.
노르웨이의 산길에서는 그리그의 음악을 들려주고, 그 음악이 태어난 자연을 느끼게 해야 한다.
스페인의 식탁에서는 음식의 이름만 설명하는 것이 아니라 그 음식을 먹으며 살아온 사람들의 생활과 문화를 이야기해야 한다.
 

미래관광의 가이드는 “보십시오”에서 끝나지 않는다.

“느껴보십시오.”

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그것이 미래관광이 가이드에게 요구하는 한 단계 높은 역할이다.
여행을 마친 고객이 “관광지를 많이 보았다”고 말하는 것이 아니라,

“나는 세상을 조금 더 이해하고 돌아왔다.”

그렇게 말할 수 있는 여행을 만드는 것이 목표다.

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60대, 70대 고객의 하루는 ‘다시 오지 않을 인생의 하루’

미래관광의 10계명 가운데 남 대표가 특히 강조한 것은 ‘고객의 시간을 함부로 쓰지 않는다’는 원칙이다.
의미 없는 쇼핑, 관광객 전용 매장, 불필요한 옵션, 싼 호텔을 이용하기 위한 긴 이동,
나라 하나를 더 넣기 위한 무리한 국경 이동, 사진 한 장을 찍기 위해 몇 시간을 소비하는 버스 이동.
이런 것들이 여행상품의 가격은 낮출 수 있을지 몰라도 고객의 소중한 시간을 빼앗을 수 있다는 것이 미래관광의 생각이다.
특히 미래관광의 주요 고객층인 60대와 70대에게 여행의 하루는 젊은 시절의 하루와는 의미가 다르다.
다시 그곳에 올 수 있을지 모른다. 다시 그 계절을 만날 수 있을지 모른다. 평생 한 번뿐인 여행이 될 수도 있다.
그래서 미래관광은 고객의 돈보다 먼저 고객의 시간을 가장 비싼 여행 자원으로 생각한다.

남 대표는 직원들에게 이렇게 강조했다.
“고객 한 분이 우리에게 맡긴 10일, 15일은 단순한 여행 일정이 아닙니다. 그분 인생에서
다시 돌아오지 않을 10일이고 15일입니다. 우리는 그 시간을 맡은 사람들입니다. 그러니 하루를 함부로 만들면 안 됩니다.”
이 한마디에는 미래관광이 지향하는 명품여행의 본질이 담겨 있다.

편안하게 하되, 여행의 낯섦까지 없애지는 않는다

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미래관광은 편안한 여행을 추구하지만 ‘집과 똑같은 여행’을 만들려고 하지는 않는다.
여행의 본질은 내가 살아온 세상과 다른 삶을 만나는 데 있기 때문이다.
다른 음식, 다른 언어, 다른 풍습, 다른 생활 방식. 그 낯섦 속에서 사람은 새로운 세상을 발견하고 자신의 삶을 다시 바라보게 된다.
그래서 미래관광은 불필요한 불편함은 줄이되, 여행지 고유의 문화와 생활 방식까지 없애지는 않는다.
어디를 가든 익숙한 음식만 찾고, 모든 것을 미국이나 한국의 방식으로 바꾸어 놓는다면
편할 수는 있어도 여행의 본질은 사라질 수 있다는 것이다.

 

불편함은 줄이고, 새로운 세상을 만나는 기쁨은 지킨다.

이것도 미래관광이 생각하는 명품여행의 중요한 기준이다.

여행은 공항에서가 아라 ‘예약하는 순간’ 시작된다.

미래관광의 변화는 여행 현장에서만 이루어지는 것이 아니다.

여덟 번째 계명은 “예약하는 순간부터 고객은 특별한 여행의 주인공이 된다”​는 것이다.
남 대표는 앞으로 예약에서 출발 준비, 여행 현장, 귀국 이후까지 고객 경험 전체를 한 편의 여행 작품처럼 만들어가겠다는 계획이다.
단순한 영수증이 아니라 ‘여행 초대장’을 보내고, 준비물 목록을 넘어 여행지의 역사와 문화, 음식과 예술을

미리 이해할 수 있는 자료를 제공하며, 여행이 끝난 후에도 사진과 이야기를 통해 추억을 오래 간직할 수 있도록 하는 것이다.
고객을 단순히 상품을 구매한 소비자가 아니라, ‘한 편의 여행 작품에 초대받은 주인공’으로 대하겠다는 의미다.

모든 사람을 고객으로 만들려고 하지 않겠습니다”
 

미래관광의 아홉 번째 계명은 여행업계의 일반적인 마케팅 방식과는 사뭇 다르다.

모든 사람을 고객으로 만들려고 하지 않는다는 것이다.
가장 싼 가격만을 원하는 사람에게 미래관광을 억지로 설명하지 않는다. 하루라도 짧고,
조금이라도 저렴한 여행을 원하는 고객에게는 더 잘 맞는 다른 여행사가 있을 수 있다는 것을 인정한다.
대신 미래관광은 좋은 호텔의 가치를 아는 사람, 좋은 음식의 차이를 아는 사람, 무리한 일정이 싫은 사람,

여행지의 역사와 문화를 알고 싶은 사람, 그리고 인생의 귀한 시간을 좋은 여행에 쓰고 싶은 사람을 만나고자 한다.
 

가장 많은 고객이 아니라, 가장 잘 맞는 고객. 이것이 미래관광이 선택한 길이다.
최고의 명품은 고객의 한마디에서 완성된다.
미래관광 명품여행 10계명의 마지막은 여행이 끝난 뒤에 완성된다.
고객이 친구에게 이렇게 말하는 것이다.

“나는 미래관광으로 다녀왔어.”

그 한마디 속에 설명하기 어려운 자부심이 있어야 한다.
좋은 호텔 하나 때문만도 아니다. 좋은 음식 한 끼 때문만도 아니다. 좋은 가이드 한 사람 때문만도 아니다.
그 모든 것이 모여 고객의 마음속에 하나의 생각을 남겨야 한다.

“나는 좋은 여행을 알아보고 선택한 사람이다.”

남 대표는 이것이 미래관광이 만들고자 하는 최고의 명품이라고 말한다.

명품 가방을 선택한 사람이 자신의 안목을 자랑하듯, 미래관광을 선택한 고객이 자신의 여행 선택에 자부심을 느끼게 하는 것.

그것은 광고만으로 만들 수 있는 브랜드가 아니다. 직원 한 사람의 전화 응대에서 시작해 일정표의 한 줄, 호텔의 창밖 풍경,

식탁 위의 한 접시, 가이드의 한마디까지 오랜 시간 같은 철학이 쌓여야 가능한 일이다.

그래서 미래관광은 이번 ‘명품여행 10계명’을 일회성 선언으로 끝내지 않을 계획이다.

앞으로 직원회의와 상품기획, 가이드 교육, 현장 운영에서 계속 이 원칙을 되새기고 지켜나가겠다는 것이다.

남봉규 대표는 직원회의를 마치며 미래관광이 앞으로 가야 할 길을 이렇게 정리했다.

“우리는 가장 싼 여행을 만들지 않겠습니다. 가장 많은 곳을 보여주지도 않겠습니다.
우리는 고객의 인생에서 가장 잘 선택한 여행 중 하나를 만들겠습니다.”

여행에도 명품이 있을까. 미래관광은 이제 그 질문에 하나의 브랜드로 대답하려 한다.

“여행에도 명품이 있습니다. 그 이름은 미래관광입니다.”

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